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Sous l'Anémone
21 mai 2020

Les banques britanniques sous la pression

Les relations des banques avec leurs clients au Royaume-Uni et en Irlande sont soumises à une pression croissante plusieurs années après le début de la crise financière, la fidélité, les niveaux de satisfaction et les modèles de comportement posant de nouveaux défis, selon une étude d'Accenture. En comparant les résultats de son enquête auprès de 2500 clients de comptes courants au Royaume-Uni et en Irlande, achevée à la fin de l'année dernière, avec ceux d'une enquête similaire menée en 2007, Accenture a constaté que: Le nombre de clients des grandes banques britanniques susceptibles d'acheter leur prochain produit financier auprès de leur fournisseur actuel est passé de 66% à 46%. Ceux qui avaient effectivement acheté de nouveaux produits auprès de leur banque au cours d'une période de 12 mois sont passés de 29% à 22%. Le nombre de clients britanniques se déclarant satisfaits de leur grande banque est passé de 84% à 73%. Ceux qui recommanderaient leur fournisseur de services financiers à leur famille et à leurs amis sont passés de 64% à 58%, une baisse de 6 points. Les clients qui se sont plaints auprès des banques de rue ont augmenté de 14% à 17%, Finandom et une banque a reçu des plaintes de près d'un client sur trois sur une période de 12 mois. (contenu sponsorisé) (CONTENU SPONSORISÉ) Comment les banques et les coopératives de crédit améliorent le support client avec l'IA Covid-19 a aggravé la nécessité pour les clients de se servir en ligne. L'intégration de plateformes de chat en direct avec un chatbot basé sur l'IA peut répondre aux questions les plus courantes des clients 24h / 24 et 7j / 7. Ces résultats prouvent que même plusieurs années après le déclenchement de la crise financière, la relation entre les banques et leurs clients continue de décliner », a déclaré Peter Kirk, cadre supérieur de la pratique des services financiers d'Accenture et auteur de la recherche. Il semble que cela influence maintenant le comportement des consommateurs, avec seulement une majorité écrasante de clients de la grande rue susceptibles de recommander leur fournisseur et les défections des clients se poursuivant rapidement. » Selon la recherche, les taux de changement parmi les clients des banques britanniques de la grande rue sont restés importants. Dans le dernier sondage, 16% des répondants ont déclaré qu'ils avaient récemment changé un ou plusieurs produits de leur banque existante contre 14% en 2007. Un autre 14% ont déclaré qu'ils prévoyaient de le faire au cours des 12 prochains mois. Les banques doivent s'arrêter et écouter leurs clients, sinon elles risquent de les perdre au profit de nouveaux entrants et d'autres concurrents », a déclaré Kirk. Mais notre dernière enquête a révélé qu'une plainte client sur cinq était mal traitée par les banques. Chacun de ces cas représente une occasion manquée de réparer une relation tendue. » Faible fidélité parmi la génération Y L'enquête la plus récente d'Accenture suggère que les banques à travers le Royaume-Uni et l'Irlande sont confrontées à des pressions importantes pour développer des relations avec leur nouvelle génération de clients. Les répondants âgés de 18 à 24 ans étaient 50% plus susceptibles que les autres de déménager dans une autre banque - près d'un sur cinq déclarant qu'ils prévoyaient de changer un ou plusieurs produits de leur banque actuelle au cours de la prochaine année, contre seulement 12% des répondants plus âgés qui dit qu'ils prévoyaient de faire un changement. Mais l'enquête a également révélé que le groupe de clients le plus jeune était environ 30% moins susceptible de se plaindre à leur banque que les autres, avec seulement 13% déclarant avoir déposé un grief auprès de leur banque contre 18% des répondants plus âgés. Apparemment, ils ne pensent pas que les gémissements font une grande différence, alors ils déplacent simplement leur argent à la place. Selon l'enquête, les clients âgés de 18 à 24 ans accordent également plus d'importance à l'optimisation des ressources par rapport à leurs homologues plus matures qui privilégient la promesse d'un service rapide et efficace. Avec un segment des jeunes émergents qui est plus susceptible de simplement changer de banque lorsqu'ils rencontrent un problème, plutôt que de prendre le temps de se plaindre du service, les institutions doivent analyser attentivement ce groupe et adapter les produits, les services et les canaux pour interagir avec eux à leurs conditions. » Dit Kirk. Pendant tout ce temps, ils doivent garder leurs clients plus matures, fidèles et communicatifs à leurs côtés. » Le libre-service prédomine mais les succursales sont loin d'être mortes L'enquête a révélé que plus des deux tiers des répondants au sondage (69%) utilisent les services bancaires par Internet sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Cela se compare à 19% qui utilisent des agences, 7% qui utilisent des canaux mobiles et 6% qui utilisent des centres d'appels avec la même fréquence. Les trois quarts des clients disent qu'ils font rarement, sinon jamais, des transactions bancaires par téléphone aujourd'hui », a noté Kirk. Alors que les centres d'appels traditionnels deviennent un canal pour traiter uniquement les affaires bancaires complexes, les banques devront profiter pleinement de ce changement - tout comme elles doivent s'adapter à la révolution plus large des canaux bancaires en cours. » Pour aider à rétablir la confiance et la fidélité des clients, à réduire le taux de désabonnement et à améliorer la fidélisation, les banques doivent améliorer leurs services en ligne et mobiles, mieux intégrer les canaux que leurs clients utilisent le plus - comme les succursales et les sites Web - et se concentrer sur le traitement correct des plaintes la première fois. »

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